接客業が接客しなきゃモノは売れない
先日、こんな記事が目に飛び込んできました。
「眼鏡専門店のJINS、出店を6割減少へ」
眼鏡専門店「ＪＩＮＳ」を運営するジェイアイエヌは17日、2015年８月期の新規出店を前期より６割少ない25店にすると発表した。前期は62店、その前の期は45店を出していた。パソコン用眼鏡「ＪＩＮＳ ＰＣ」の販売が一巡するなかでも積極的な出店を続けていたが、店員の接客能力の低下が目立ち始めているため、出店を抑え人材教育に力を入れる。
日経新聞より
ちょっと私的にタイムリーだったので、取り上げてみました。
JINSはパソコンから出るブルーライトを軽減する眼鏡の販売で業績を上げてきた企業です。
私もこれまで何度かお店に行ったことがあります。（買ったことはなし）
つい、先日も知人が眼鏡を買いたいと言っていたので、一緒に行きました。
全く接客をしてこない
私が住んでいる地域にある「JINS」。
全く接客をしてきません。
1人で眼鏡を見ていようが、2人で見ていようが 声をかけないどころか、買うかどうかの様子も伺ってきません。
私は以前、販売員をやっており、販売員時代は、常にお客さんの動向を注視していました。
注視することによって、お客さんへ声をかけるタイミングを図れたり、お客さんと目が合って呼ばれたりするんです。
新入社員時代には上司にも「コレ」が出来ていないと、しっかりと怒られていました。
ところが、このJINSの従業員はカウンターでおしゃべりしているか、通路をウロウロしているだけ。お客の方を全く見ていませんヽ(*゜Д゜)ノガォー
結局、私の知人はどの眼鏡が自分に合うのか良く分からず、他の眼鏡店で「フツー」の接客を受け、そちらで眼鏡を購入しました。
接客しないと売れるわけがない
人は「選ぶもの」が多い程、判断に迷います。
眼鏡はそれこそ種類が多いもので、ある程度、種類を絞ってくれる助言を店員がしないと お客は中々決められません。（他店では接客でソレをやっていました。当たり前なんですが。）
同社はパソコン用眼鏡のヒットに伴う急拡大の反動で店員が十分な研修を受けられず、「眼鏡選びに悩んでいる客に話しかけられない店員がいる」。既存店売上高が９月まで13カ月連続でマイナスになる理由の一つになっているという。
日経新聞より
経験から言わせてもらえれば・・・「客に話しかけられない店員」なんて「そこにいる必要」がありません。
話しかける言葉なんて、「いらっしゃいませ」や「何かお探しですか～」と言った簡単な言葉でいいんです。
そして・・・研修という言葉が出てきましたが・・・研修も「OJT（日常業務を通じた従業員教育）」で充分です。
つまり、現場で慣れればいいだけで、それを先輩や上司がフォローすればいいだけの話です。
はっきり言って企業努力としては「お粗末」です。
出店数だけ目標にしている時点で、客の事は考えていないということですねぇ。